はじめに

私たちブックオフグループが掲げているミッション「多くの人に楽しく豊かな生活を提供する」は、私たちのお客様のみならず働く従業員、そして私たちが事業を営む社会に対してポジティブな存在であろうという意味です。

今後、チェーンの事業成⻑と持続可能な社会の形成への貢献を両立させていくために、当社事業の影響を受けるすべての人々の基本的な人権を尊重し、心身の健康や安全を確保することは企業の重要な責務であると考え、人権方針を策定いたしました。

当社グループが運営するフランチャイズチェーン「ブックオフ」（以下、ブックオフチェーン）では、グループで定めた人権方針に基づき、お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の基本的な方針を定めました。従業員の人格を否定し尊厳を傷つける言動に対しては毅然とした態度で対応し健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客様へ誠意を持って対応し、健全な関係を維持していくことを心掛けます。

ブックオフチェーンの考えるカスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

上記観点からカスタマーハラスメントの該当性を判断いたします。

<対象行為>

以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの

• 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
• 当社が提供する商品・サービスの内容と関係がない要求
• 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 過剰な金銭補償の要求
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求

要求を実現するための言動が社会通念上不相当なもの

• 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
• 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
• 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為
• 威迫、脅迫、威嚇的な行為
• 暴力行為や身体的な攻撃
• 従業員個人への攻撃、要求
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員等のプライバシーを侵害する行為
• 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 土下座の要求

【社内対応】

• カスタマーハラスメントやお客様対応に関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
• カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。
• より適切な対応の為、警察や弁護士など外部専門家と連携しています。

【社外対応】

• カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
• 悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引をお断りする場合もあります。

お客様へお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いします。

今後も引き続きお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。